Gestor del conocimiento
El Gestor del conocimiento convierte preguntas frecuentes y respuestas revisadas en conocimiento reutilizable. La página requiere Lectura de conocimiento; crear o modificar entradas requiere Escritura de conocimiento.
Revisar la cola
Las pestañas separan entradas sin responder, aprobadas y todas. Las entradas marcadas para revisión aparecen destacadas para que el equipo pueda priorizarlas.
Abre una fila para consultar la pregunta, la respuesta, el agente o la conversación de origen, documentos relacionados, comentarios y cambios anteriores.
Crear o editar conocimiento
El editor se divide en:
- Pregunta: formula de manera clara lo que debe reconocer GESCON.
- Documentos: vincula las fuentes que justifican o amplían la respuesta.
- Respuesta: redacta el contenido validado y revisa su estado.
También puedes iniciar una entrada desde una respuesta de chat o desde documentos seleccionados. Revisa siempre el texto generado antes de aprobarlo.
Flujo recomendado
- Prioriza entradas marcadas o repetidas.
- Comprueba la documentación vinculada.
- Corrige la respuesta y añade un comentario si la decisión necesita contexto.
- Marca la entrada como validada cuando pueda reutilizarse.
- Crea un aviso si el cambio debe comunicarse al equipo.
No apruebes como conocimiento una respuesta temporal, especulativa o sin una fuente adecuada.